智能客服应当“善解人意”

李雪钦

2020年02月05日08:17  来源:人民网-人民日报海外版
 

  眼下,智能客服的应用场景越来越广泛,在银行、通信、电商、餐馆等行业,无论是电话客服还是网络客服,不少企业优先使用智能客服,甚至开始取消人工客服。但人们对智能客服的吐槽声也不绝于耳。不少智能客服程序繁琐,难以“善解人意”,消费者用语音或文字向其咨询问题后,只会得到机械化的回答,往往不能真正解决问题。“遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工”是常见操作。但当消费者想转向人工客服时,人工坐席总是忙,时常无法畅快转接。

  针对上述问题,日前有调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服;57.9%的受访者直言智能客服经常答非所问,理解不了顾客提出的问题;49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的问题还有:需要多次操作才能解答问题,费时费力(38.2%);服务不亲切,给人冷冰冰的感觉(35.2%);变成商家拖延时间的“挡箭牌”,迟迟不解决问题(30.5%)等。

  许多公司启用智能客服的初衷,是为了减少人力和管理成本,提高服务效率。但本应帮助消费者解决问题的智能客服,不仅浪费时间,还增加了沟通成本,让人十分头疼。客服作为企业和消费者之间的桥梁,关乎企业的信誉和形象。智能客服不“智能”,严重影响消费体验,对企业形象造成不良影响,不利于企业的长久发展。诚然,目前智能客服也有一些优点:24小时在线,极大提高咨询响应效率,对部分常见简单典型问题给出标准化回答等,但还不能完全替代人工服务。许多切合消费者需求的人性化服务需要人工客服迅速响应。可以通过智能语音的服务需求分流系统,把消费者准确快速地匹配到相关业务的人工客服岗位上。企业只有把用户需求放在首位,让人工客服和智能客服相辅相成,使服务更高效更走心,才能赢得用户、赢得市场。

  发展智能客服是大势所趋,但有极大的迭代优化空间。“对不起,这个问题我听不懂!”目前智能客服的语音识别技术还不成熟,智能客服对于语音、语义的理解是核心难点。比如,当用户对智能客服说“苹果”二字,它可以代表苹果这种水果,也可以是苹果手机。企业要通过数据分析、用户标签等技术手段使智能客服更“聪明”,只有听懂用户的不同说法,才能理解用户的意图,继而给予正确反馈。

  同时,相关部门也应加强管理,考虑将客户服务规范纳入“消费者权益保护法”范畴,对企业智能客服进行定期抽查,有针对性地治理当前智能客服“不智能”的现象,督促企业尊重消费者权益,改进客服质量,让智能客服和人工客服一起成为消费者权益保障的“直通车”。

(责编:易潇、毕磊)
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